Ante el contexto de la pandemia, muchas marcas se encontraron con la necesidad de comunicar y facilitar el vínculo con sus clientes a través de sus redes sociales. ¿Cómo trabajó Naranja?
El contexto devenido por el COVID-19 y el ambiente de incertidumbre vivido en los últimos meses, requirió –más que nunca– un trabajo constante por parte de las marcas para estar más cerca de sus clientes. Para ello, las redes sociales cumplieron un rol fundamental.
Los usuarios se volcaron a todas las comunidades digitales con consultas, y Naranja trabajó para reaccionar rápidamente a esa demanda. “Somos una marca que se propone facilitarle la vida a la gente. Estamos en redes sociales con el foco de la atención y con la idea de generar un vínculo entre los usuarios y la marca, y entendimos que en este contexto la necesidad era estar en contacto por redes y otros canales no presenciales, y nos ocupamos de reforzar nuestro servicio ahí donde la gente estaba”, dice Silvana Jachevasky, Chief Marketing Officer de la empresa.
La estrategia de social media de Naranja fue acercarse a sus clientes brindándoles información útil para su autogestión desde todos los canales digitales de la compañía, con formatos simples, claros y accesibles, junto a tutoriales que mostraban el paso a paso de las gestiones más frecuentes.
El crecimiento del uso de estos medios fue exponencial, tanto que, por ejemplo, en Facebook el volumen de gestiones se cuadruplicó en los meses de abril y mayo respecto de lo que fue en los meses prepandemia. Le siguieron Instagram y Twitter en menor medida. Entre las consultas más frecuentes figuraron: formas y medios de pago, procesamiento de pago, resumen de cuenta, atención en sucursales, saldo a abonar/saldo disponible, Tienda Naranja (proceso de compra, promociones) y NPos (funcionamiento, promociones).
ADAPTARSE
Como marca, fue necesario adaptarse a las nuevas necesidades de usuarios y clientes. Para ofrecer una experiencia de calidad, desde Naranja se llevaron a cabo una serie de acciones que estuvieron enfocadas en hacer las cosas más simples en tiempos difíciles. ¿Qué se hizo?
• Se duplicó la cantidad de agentes atendiendo y se los entrenó en cada tema, enfatizando el tono empático en todas las conversaciones.
• Se trabajó en un análisis cualitativo de los comentarios para entender cómo se sentían los clientes y cuáles eran sus preguntas más frecuentes.
• Se entrenó el bot para lograr mayor asertividad.
Naranja posee más de 200 sucursales en todo el país y hay clientes que están habituados a hacer sus gestiones físicamente. Es por ello que el enfoque estuvo orientado a enseñarles a hacer todo desde la computadora y el celular, y a promover que los que ya son usuarios digitales ayuden a los que aún no lo son. La migración de los clientes al mundo on-line es uno de los mayores objetivos de la empresa desde hace tiempo, y lo trabajado en el último tiempo fue un envión para lograrlo. Ahora el esfuerzo estará en que se sigan utilizando las plataformas digitales más allá de la pandemia.
